Analüüsi klienditoe protsesse ja vii enda teenused järgmisele tasemele. Eziili näide.
Klienditoel on ettevõtte maine kujundamisel oluline roll- see, milline on meie kokkupuude klienditoega võib määrata meie edasise suhtumise antud ettevõttesse. Kuidas saavad ettevõtted analüüsida klienditoes toimuvat ning milliseid mõõdikuid tasub jälgida? Eziili lähenemisest klienditoe protsessidele räägib järgnevalt Eziili klienditoe spetsialist Helena Kree.
Eziili klienditoes mõõdame esmase vastuse aega (FRT), mis on ajakulu kirja või kõne kättesaamisest kuni esmase väljasaadetud vastuseni.

Kuidas me mõõdame esmase vastuse aega? Väga lihtne. Konkeetse perioodi lõikes (näiteks päev, nädal või kuu) keskmise ajakulu saamiseks jagatakse ajakulu saabunud päringute arvuga. Eziilis oleme suureks eesmärgiks võtnud hoida FRT-d nädala lõikes alla 10 minuti.
Kuidas seada esmase vastuse ajaga seotud eesmärke?
FRT'ga seotud eesmärkide seadmisel peaks arvestama eelkõige saadavate päringute arvu ja klienditoe tiimi suurusega. Seatud eesmärk peab olema realistlik. See peaks jääma motiveerivaks, kuid ei tohiks olla ületamatu.
Miks on FRT mõõtmine vajalik?

+ Klient teab, et tema pöördumisega tegeletakse ja saadetud info on kohale jõudnud

+ Kliendile jääb hea esmamulje kui temapoolsele kontaktile reageeritakse kiirelt

+ Tehtud tööd on võimalik analüüsida. Meeskond saab ülevaate sellest, mis ja miks võtab kaua aega ning kuidas saada paremaid tulemusi


Mida tuleks arvestada FRT mõõtmisel?

FRT näitab ainult esmase vastuse aega, mitte tegelikku terviklikule lahendusele kulunud aega. Seega ei tohiks seda kasutada ainukese mõõdikuna, vaid suurema pildi saamiseks tuleks pidada klienditoes arvestust ka keskmiselt lahendusele kuluva aja kohta, et saada kätte üldpilt teenuse kvaliteedi kohta.

Kuigi kiired vastused on olulised, siis peaks silmas pidama ka vastuste sisu, kuna muidu võib pakutava teenuse kvaliteet oluliselt langeda. Kiire vastus võtab esmase pinge maha, kuid sellest veel olulisem on tervele lahendusperioodile kuluv aeg. Seega, kui on teada, et probleemi lahendamisele kulub pikem aeg, oleks hea ka esmastes kirjades pakkuda välja lahendusele kuluv umbkaudne aeg.
Kuidas viia vastustele kuluv aeg miinimumini?

+ Kasuta automatiseeritud, eelseadistatud kirjapõhjasid enamlevinud küsimustele vastamiseks

+ Halda e-maile, kõnesid ja teisi päringuid ühes kohas. Nii ei jää ükski pöördumine tähelepanuta

+ Oma lihtsalt arusaadavat juhendite (videod ja kirjalikud) süsteemi, mille abil klient saab ise vastuse üles otsida (väheneb päringute arv)

+ Investeeri korralikku klienditoe tarkvarasse päringute prioritiseerimiseks ja sorteerimiseks
Analüüsi klienditoes toimuvat

Eesmärk (nt 10 min) on oluline selleks, et hiljem analüüsida suuremat pilti. Näiteks, kui eesmärki ei täideta ning seda juhtub sageli, siis tuleks uurida täpsemalt põhjuseid. Kas päringute arv käib ühel inimesel üle jõu ning tuleks keegi tiimi juurde võtta? Kas teatud protsessid vajavad ümber mõtlemist? Kui põhjused on leitud, on lihtsam asuda nende lahendamise juurde ja teha protsessi tõhusamaks.

Analüüsi võiks teha ka näiteks kellaaegade või päevade lõikes – millisel kellaajal tuleb kõige rohkem päringuid? Kas mingil päeval läks üles uuendus, mis põhjustab suuremat päringute arvu?

Antud protsessi analüüs aitab arendada teenuse kvaliteeti tulevikus paremaks, kuna on võimalik ette planeerida nn töörohkemaid perioode.


Helena Kree
Klienditoe spetsialist @Eziil
Testi Eziil tootmistarkvara sobivust enda ettevõttele

©2020 All rights reserved. Eziil Production Intelligence OÜ
Eziil Production Intelligence OÜ



+372 668 3095

Jakobsoni tn 11, 71020 Viljandi

Telliskivi 60A, Tallinn
KLIENDITUGI
+372 668 3060
.